“Hoy entramos a la era del servicio, con un cambio de paradigma”, manifestó Oso Trava, durante el arranque de conferencias de “Exponencial Bussiness Forum” 2022, donde destacó que actualmente el cliente decide.
Resaltó la importancia de contar con atención al cliente, área que no debe ser un centro de costos, sino un área de promoción, de crecimiento. “Tenemos éxito al grado que pareciera que no hay que cambiar el modelo actual, pero no es así”.
Mostró el ejemplo de la empresa Zappos.com, que creó hace como 20 años un servicio que a la fecha muchos empleamos, que es poder regresar productos sin costo; misma que fue comprada por Amazon, “y el mundo cambia por estas razones”.
“Cada vez que tienes a un cliente contento estás haciendo marketing”, indicó, al tiempo que declaró que, de los errores, pueden salir oportunidades, esto es, cuando se llega a quedar mal con un cliente, hay que buscar la manera de resolver el problema.
“Hay que aprovechar para conectar con los clientes y forjar una relación”, apuntó Trava, quien replicó la frase de Gil Gates que dijo: “tus clientes más descontentos son tu mayor fuente”, pero que a veces se está tan a la defensiva que se está perdiendo de estas oportunidades de aprender.
“Hacer servicio de calidad, jala; hacer comunidad, jala. Hoy tenemos que pensar en nuestros clientes de una forma más humana”, expuso y añadió que la gente no compra lo que haces, sino porqué lo haces.
Oso Trava recomendó aplicar la estrategia “Maná”: que incluye los aspectos como misión, audaz, noble, para hacer cosas grandes en los negocios.
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