Con la intención de mejorar la atención y el servicio a las personas adultas mayores usuarias de la banca, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) y la Asociación de Bancos de México (ABM), suscribieron un Decálogo.
Con esto, las instituciones bancarias podrán incorporar y ajustar sus políticas, procedimientos, productos y servicios, de acuerdo con las características de cada una, para enfocarlos en otorgar un mejor servicio a las y los adultos mayores.
El Decálogo engloba los principios éticos y las mejores prácticas para definir los estándares de una banca más social e incluyente. Los bancos que decidan adherirse deberán difundirlo entre su personal e incorporarlos en sus prácticas, y recibirán un distintivo diseñado por la ABM y la CONDUSEF en conjunto.
Los 10 principios a seguir son: el respeto por los derechos y la dignidad de los adultos mayores; compromiso por contar con las competencias para atender a esta población; responsabilidad social; modelos de atención específicos; claridad en la oferta y contratación de productos o servicios vía telefónica;
Asimismo, campañas de educación financiera práctica, principalmente para reducir la brecha digital; programas de asesoría y apoyo en servicios básicos; campañas de prevención de fraudes; asesoría remota a los adultos mayores a través de los call center, y establecimiento de nuevos modelos de atención para este segmento.
El presidente de la ABM, Daniel Becker, declaró que la firma del Decálogo ratifica la visión incluyente de la banca; y destacó que los bancos tienen el compromiso de hacerle la vida más sencilla a sus clientes, sin distinción de género, condición social o edad, por lo que, reiteró su confianza en el efecto positivo de esta iniciativa.
Por su parte, Óscar Rosado, presidente de la Condusef, señaló que, con la aplicación de los diez principios descritos, se busca contribuir a garantizar el bienestar de este grupo social, el cual no por llegar a una edad madura deja de ser un activo social y factor integrador de las familias.
Cabe resaltar que del total de reclamaciones recibidas hasta julio de este año, 36% fueron de adultos mayores, con un incremento substancial respecto de los años previos y de estas, el 61% correspondieron a la banca.